I motivi per cui non dovresti sempre fidarti delle recensioni dei medici online

Erano passate settimane da quando Tina Willis aveva ottenuto un buona notte di sonno . Tutto quel girarsi e rigirarsi la lasciava con una familiare sensazione di terrore: anni prima aveva subito un debilitante attacco di insonnia , e sapeva che se non avesse fatto qualcosa, si sarebbe ritrovata nello stesso posto insonne.

Quindi l'avvocato di 48 anni, con sede a Orlando, ha cercato un medico nella sua zona che potesse ottenere le sue risposte. Dopo aver consultato alcuni siti di recensioni di medici, ha fatto clic su un collegamento per un medico generico che ha visto pazienti con problemi di sonno e ha ottenuto il punteggio più alto possibile: cinque stelle. Willis ha prenotato un appuntamento, ma la visita non è andata esattamente come aveva sperato.

Pensavo che avremmo parlato dei modi in cui potevo cambiare la mia dieta, il mio esercizio fisico, le mie vitamine o il mio stile di vita, ma lei non mi ha ascoltato: voleva solo scrivermi una ricetta per i sonniferi e mandarmi per la mia strada, dice Willis . Aveva provato i sonniferi anni prima, ma non le piaceva il modo in cui la facevano sentire: sempre intontita e fuori di testa. Non appena Willis disse che non voleva pillole, il dottore tacque.

Mi ha sconvolto il fatto che fosse così inutile, dice. Non c'è stata alcuna conversazione, solo un respingimento, e Willis è rimasta sconcertata dal fatto che la sua esperienza non si fosse avvicinata al livello di cinque stelle del suo medico. È come sentire che vedrai questo film davvero fantastico, e tutti ne sono entusiasti, ma si scopre che è il peggior film di sempre, dice.

L'esplosione delle recensioni

La nostra cultura ama sfruttare il potere di Internet per informare quasi tutte le nostre decisioni. Una generazione fa dipendevamo dai critici professionisti, ma ora raccogliamo le valutazioni di Rotten Tomatoes, Yelp, TripAdvisor e Amazon per decidere quali film vedere, ristoranti dove andare, hotel da prenotare e gadget da acquistare. Nel bene e nel male, ci affidiamo alle opinioni della gente comune, che potrebbe avere pregiudizi, poca conoscenza dell'argomento o una tendenza a reagire in modo eccessivo a ciò che non è importante (l'addetto alla reception mi ha ricordato la mia ex moglie!).

L'approccio del crowdsourcing si è diffuso in campo medico circa un decennio fa. Non è difficile capire perché, in questo periodo di aumento dei costi sanitari, scelte assicurative confuse e un cambiamento culturale in cui molti giovani stanno rinunciando ai medici di base a favore delle strutture di assistenza urgenti.

Il sistema sanitario in generale non è un luogo particolarmente amichevole, afferma Mitch Rothschild, fondatore e presidente di Vitals, un marchio nello spazio delle recensioni online. L'establishment medico invia il messaggio che finché i medici hanno superato anni di formazione medica, forniscono cure di qualità, ma la verità è che alcuni non lo fanno e la gente lo sa. In poche parole, i pazienti stanno perdendo la pazienza.

Il mercato che è sorto online per soddisfare questa domanda dei consumatori è di dimensioni sbalorditive. La sola Vitals afferma di attirare più di 160 milioni di visitatori all'anno, che esaminano un database di quasi 10 milioni di recensioni. Sono in gioco anche altri marchi specifici per la medicina come Healthgrades, RateMDs e Amino, per non parlare di Yelp e Angie's List. La maggior parte dei siti consente agli utenti di valutare i medici da una a cinque stelle: sì, proprio come puoi acquistare una pentola a pressione a cinque stelle, nel 2018 puoi trovare un urologo a cinque stelle.

Ma alcuni sono preoccupati per questi sistemi di valutazione spesso anonimi. Sebbene possano sembrare un servizio utile, hanno una serie di limitazioni.

Gli svantaggi di valutare un medico

Gli studi che esaminano le recensioni online non sono stati gentili. Considera la ricerca dell'Ospedale per la chirurgia speciale di New York: gli scienziati hanno confrontato le valutazioni di 275 medici di medicina sportiva selezionati casualmente su tre popolari siti di recensioni e hanno trovato poca correlazione: un medico potrebbe avere cinque stelle su un sito e due stelle su un altro.

Se le persone scelgono il loro medico esclusivamente in base alle recensioni online e alla loro assicurazione, ci sono buone probabilità che non siano soddisfatte, afferma il chirurgo di medicina sportiva Anil Ranawat, MD, autore principale dello studio e professore associato presso l'Hospital for Special Surgery .

Altri problemi che i ricercatori hanno individuato:

I piccoli fastidi possono essere fatti esplodere

C'è una lunga lista di potenziali pregiudizi che possono influenzare la nostra capacità di scrivere recensioni eque, afferma il dott. Ranawat. Su un sito di recensioni, un ostetrico-ginecologo a cinque stelle di New York City ha ricevuto una stella da un paziente che, dopo aver aspettato mesi per ottenere un appuntamento, ha ricevuto una telefonata da un membro dello staff la settimana prima, dicendole che il suo appuntamento era stato annullato e lei avrebbe bisogno di riprogrammare.

C'è una lunga lista di potenziali pregiudizi che possono influenzare la nostra capacità di scrivere recensioni corrette.

Sebbene la situazione fosse frustrante per il paziente, una recensione come questa non rivela l'effettiva qualità delle cure che il medico avrebbe fornito. E se un MD ha solo poche recensioni, una come questa potrebbe fare una grande differenza nel suo punteggio complessivo.

Un altro medico di New York City, un internista, ha ricevuto tre stelle da un paziente in parte a causa della configurazione dell'ufficio. Sembra lo studio di un medico di campagna. Devi salire molte rampe di scale per arrivarci, ha osservato il recensore. Questo medico, tuttavia, ha ricevuto quattro stelle da un altro paziente per il suo modo eccellente e la sua professionalità al capezzale.

Il sistema può essere giocato

Una tendenza che preoccupa il dottor Ranawat è che i medici più giovani tendono ad avere valutazioni significativamente più alte rispetto ai loro coetanei più anziani. Naturalmente, questo potrebbe riflettere un approccio più contemporaneo alla cura dei pazienti, ma l'altra possibilità è che i medici più giovani siano più esperti di Internet. Molti sistemi di valutazione online possono essere manipolati, afferma il dott. Ranawat, che ha trovato diverse aziende che cercano di aiutare i medici a migliorare i loro punteggi.

Mentre i portavoce di tutti i principali siti di recensioni minimizzano l'impatto dei giochi, una ricerca su Google trova facilmente più aziende il cui business è incentrato sull'aumento della posizione online dei medici. Il sito Web di MDValuate, con sede in Colorado, afferma che aiuterà i medici a monitorare, gestire e migliorare le valutazioni sui siti di valutazione dei medici di terze parti come Healthgrades e Vitals. In effetti, MDValuate afferma di aver condotto uno studio che mostra che i clienti hanno avuto un aumento di nove volte nei commenti e hanno aumentato le loro valutazioni a stelle del 24% in soli sei mesi.

Le valutazioni possono avere poco significato

Un altro problema, afferma il dottor Ranawat, è che i pazienti spesso non hanno l'esperienza medica per valutare come sta un medico.

Uno studio altamente pubblicizzato condotto presso il Cedars-Sinai Medical Center di Los Angeles non ha riscontrato alcuna associazione significativa tra il modo in cui i chirurghi del personale venivano recensiti dai consumatori e le loro metriche di performance basate sui risultati. Un chirurgo può avere recensioni pessime dei clienti anche se i suoi risultati effettivi mostrano il contrario: interventi chirurgici di successo.

Sebbene le valutazioni online siano molto importanti per misurare alcune parti dell'esperienza del paziente, come gli aspetti relativi al servizio, chiaramente non sono complete nel determinare se l'assistenza fornita è di alta qualità, afferma l'autore principale Timothy Daskivich, MD, un assistente professore di urologia al Cedars-Sinai. Sembra che le valutazioni online abbiano troppa influenza sul modo in cui i pazienti prendono le decisioni.

Inoltre, uno studio pubblicato da un team di chirurghi con sede alle Hawaii non ha riscontrato alcuna correlazione tra le valutazioni online dei cardiochirurghi in cinque stati e i tassi di mortalità a 30 giorni per i loro pazienti. Traduzione: le alte valutazioni di un medico non significavano che i suoi pazienti avessero maggiori probabilità di sopravvivenza. Gli autori dello studio hanno concluso che queste valutazioni potrebbero non riflettere se un medico fosse effettivamente bravo come definito dal campo medico.

Il paziente potrebbe non saperlo meglio

Una delle più grandi bandiere rosse della recensione è che le persone possono valutare un medico in base al fatto che faccia ciò che vogliono, non ciò che è giusto per la loro salute. Caso in questione: in un recente studio condotto presso l'UC Davis Health, i ricercatori hanno monitorato quasi 1.700 richieste dei pazienti ai loro medici. Quando le loro richieste sono state soddisfatte, circa l'85% delle volte, la soddisfazione dei medici è stata generalmente elevata. Ma quando le richieste dei pazienti per rinvii, farmaci e test sono state negate, la loro soddisfazione per i loro medici è diminuita da 10 a 20 punti percentili. Ciò suggerisce che i medici potrebbero sentirsi spinti a prescrivere cose come gli antibiotici anche quando sono abbastanza certi che i farmaci non siano necessari.

È normale che i pazienti vengano all'ambulatorio con richieste specifiche in mente, afferma l'autore dello studio, Anthony Jerant, MD, presidente del dipartimento di medicina di famiglia e di comunità presso l'UC Davis Health. Molte di queste richieste sono altamente ragionevoli, ma alcune riguardano servizi che difficilmente migliorano la salute o potrebbero addirittura essere dannosi.

Ci sono prove crescenti che la fiorente cultura della revisione sta avendo un impatto sul trattamento in alcune strutture mediche. Notizie preoccupanti indicano persino che alcune pratiche hanno smesso di offrire test o procedure che stanno danneggiando le loro valutazioni online.

Dove le valutazioni vincono

Eppure, anche se così tanti ricercatori sollevano preoccupazioni critiche sulle recensioni in crowdsourcing, i pazienti continuano a cliccarci sopra. Perché tornano?

Penso che le valutazioni possano essere molto utili per i consumatori, afferma Ashish Jha, MD, MPH, medico e professore di politica sanitaria presso la Harvard School of Public Health. I consumatori meritano di sapere quanto sono bravi i loro medici e ospedali.

Il Dr. Jha ha trascorso più di un decennio sulla qualità e la valutazione dell'assistenza studiando i sistemi sanitari per i pazienti. Dal suo punto di vista, le valutazioni e le recensioni online non giustificano una stretta di mano in tutto il settore. È ovvio che i pazienti possono ricevere molto di più dal fatto che un medico o un'infermiera siano stati gentili con loro, dice.

Crede che man mano che l'interesse dei consumatori cresce, sia nello scrivere nuove recensioni che nel leggerle, ciò costringerà il cambiamento nella professione medica. I medici stanno già iniziando a impegnarsi di più per rispondere ai bisogni delle persone e prestare attenzione a ciò che interessa ai pazienti, dice. Le recensioni online possono essere un vantaggio per i pazienti in altri modi:

Il settore potrebbe diventare più trasparente

I siti di valutazione hanno iniziato a livellare un campo di gioco che è stato a lungo unilaterale, secondo Brad Bowman, MD, chief medical officer di Healthgrades. Sebbene ritenga che non tutte le informazioni disponibili possano essere utili ai clienti, i dati possono comunque rispondere ad alcune domande che hanno. Come medico, capisco l'esitazione e la preoccupazione che i medici hanno riguardo a queste recensioni, ma dal lato del consumatore, è stato frustrante per molto tempo ottenere dati chiari e trasparenza su come prendere una decisione medica, dice.

Gli ospedali di prim'ordine possono distinguersi

Se c'è una cosa che i pazienti riescono veramente a valutare, è il calibro dei centri medici. Un'analisi del Manhattan Institute, un think tank con sede a New York City, ha trovato una forte correlazione tra le revisioni di Yelp delle strutture mediche e le misure oggettive della qualità dell'ospedale. In quel rapporto, gli autori hanno utilizzato i dati di Yelp e hanno confrontato le valutazioni a stelle con metriche ampiamente accettate come i tassi di riammissione e di mortalità. Se i pazienti usassero le valutazioni di Yelp per cercare di identificare ospedali di alta qualità, è probabile che verrebbero inviati nella giusta direzione, hanno concluso i ricercatori. (Hanno aggiunto che i risultati si sarebbero applicati anche ai concorrenti di Yelp.)

E poiché almeno un quarto dei millennial non ha un medico di base e molti si rivolgono a cliniche di pronto soccorso per problemi di salute, questa conoscenza della struttura è fondamentale. Hanno il diritto di sapere, indipendentemente dal medico a rotazione, se il personale di un centro li tratterà bene, afferma Rothschild.

Un medico affidabile potrebbe essere più facile da trovare

Una volta che le valutazioni che esprimono fastidi, come la disponibilità del medico, possono essere utili è quando stai cercando il tuo medico di riferimento. Se stai cercando qualcuno che sia il tuo medico di base o che gestirà una condizione cronica, vorrai dati soggettivi su come è fissare un appuntamento e fare il check-in, afferma il dott. Bowman.

Ad esempio, se vedi spesso un medico per i controlli del diabete, vorrai qualcuno che ti renda facile la prenotazione degli appuntamenti, sia relativamente puntuale, tenga traccia dei tuoi dati e risponda alle domande senza precipitarti fuori dalla porta.

Dare un senso al rumore

Mentre gli esperti possono discutere il valore attuale delle recensioni in crowdsourcing, tutti sembrano concordare sul fatto che sono qui per restare. Quindi la prossima volta che guardi un sito di valutazione di un medico, come trovi dati di cui ti puoi fidare?

Ottieni molte buone informazioni con le recensioni, ma c'è sempre un po' di rumore, un valore anomalo che è arrabbiato, dice Rothschild. Quindi presta attenzione al segnale generale, che può essere piuttosto forte sul fatto che un medico sia bravo o meno.

Non puoi semplicemente prendere una decisione in base alla valutazione di un medico.

Inoltre, i portavoce del settore della valutazione esortano i consumatori a guardare il quadro generale mentre esaminano attentamente le recensioni. A volte le persone non tengono conto del fatto che un medico può essere bravo in alcune cose e non in altre, osserva David Vivero, fondatore e CEO di Amino, un nuovo attore nel settore. Sottolinea che un chirurgo ortopedico ben considerato può specializzarsi in procedure ACL o sostituzioni del ginocchio e non fianchi e polsi. Non puoi semplicemente prendere una decisione in base alla valutazione di un medico, devi anche considerare l'ospedale; la tua specifica procedura, trattamento o diagnosi; e il piano sanitario in cui ti trovi.

Vivero prevede che la qualità e la quantità delle revisioni continueranno a migliorare, in particolare per i medici di base, le cure pediatriche e i centri di cure urgenti, ma, afferma, è importante sapere che il feedback dei consumatori sulla maggior parte delle specialità mediche rimarrà limitato. Gli oncologi possono curare solo così tanti malati di cancro in un anno e solo così tanti di loro scriveranno recensioni utili, dice. Non è come un nuovo caffè che riceverà tonnellate di feedback nella sua prima settimana.

Allo stesso modo, Rothschild incoraggia i pazienti a iniziare a scrivere recensioni per aiutare a migliorare il settore della valutazione: in sostanza, ora hai l'1% delle persone che alimentano il 99% dei dati. L'obiettivo, dice, è assicurarsi che gli spettatori, che si limitano a leggere le recensioni, non superino in modo grossolano i partecipanti.

Quanto a Willis, non ha intenzione di tornare dal dottore che le ha causato così tanta frustrazione. Non mi ha mostrato alcun rispetto come essere umano, dice. Dopo mesi di ricerche, è riuscita a tenere il sonno sotto controllo facendo cose come investire in tende oscuranti.

Tuttavia, dice Willis, quando cerca futuri dottori, tiene conto delle recensioni per prendere una decisione, perché ci sono così poche informazioni da seguire: anche dopo quello che è successo, non sono riuscita a prenotare un appuntamento con qualcuno che ha tre stelle o meno quando so che ci sono dottori più quotati là fuori.